Оваа реакција е главниот проблем во процесот на персонализирање на односите со клиентите. Кога ќе се направи правилно, персонализацијата може да биде многу корисна и за компаниите и за клиентите. Целната комуникација, која е умно дизајнирана, може да доведе до долгорочна лојалност на клиентите и зголемување на приходите од 10 до 30 проценти! Сепак, еден од главните предизвици за компаниите е: Како да се постигне персонализација која обезбедува вистинска вредност и релевантност за клиентот, без да се премине границата на приватност?
За подобро да ги идентификува вистинските желби на клиентите, компанијата McKinsey спровела анкета меѓу 60 клиенти, од кои било побарано да водат евиденција за нивните персонализирани интеракции со различни брендови во текот на две недели преку мобилен телефон. Со помош на преку 2.000 записи, биле извлечени заклучоци за тоа каква персонализирана комуникација функционира за клиентите, а каква не. Подолу се дадени пет изјави на клиентите за она што тие го ценат во персонализираната комуникација:
Дајте ми релевантни препораки за кои сам не би се сетил
Една од најпопуларните техники за персонализација е да ги потсетите клиентите на производите што ги гледале, но не ги купиле. Користејќи ја стандардната функција за дигитален маркетинг наречена ретаргетирање, овие потсетници се појавуваат како реклами на други веб-локации што клиентот ги посетува или ги добива преку е-пошта. Иако ова е стандардна техника која широко се користи, таа со себе носи висок ризик од грешка и лесно може да создаде чувство на непријатност кај клиентите или да изгледа иритирачки доколку не се спроведе на добро осмислен начин. Клиентите не сакаат постојано да бидат потсетувани за производите што веќе ги купиле или ги пребарувале онлајн, особено ако рекламите се појавуваат премногу често или предоцна.
Со цел да се обезбеди нешто за што клиентот би можел да биде вистински заинтересиран, компаниите треба да користат пософистицирани алгоритми за препораки за да понудат слични производи или услуги, наместо производи што клиентот веќе ги прегледал или купил. Ова би значело, на пример, да предложите вечерен фустан некому кој штотуку купил или разгледувал чевли со високи потпетици. Исто така, кога работите со пораки кои подразбираат ретаргетирање, важно е да се регистрира кој реагира, а кој не, со цел да се усогласи зачестеноста и да се ограничи бројот на пораки, особено кон клиентите кои никогаш не реагираат – секој понатамошен напор кон нив би бил контрапродуктивен.
Разговарајте со мене кога сум расположен за купување
Времето на испраќање порака е исто толку важно колку и нејзината содржина. Ова бара подетално разгледување на однесувањето, моделите и навиките на клиентите. На пример, еден синџир за малопродажба на облека открил дека клиентите кои посетиле една од нивните продавници или онлајн продавница имаат поголема веројатност да отворат и да одговорат на пораките што ги примиле подоцна. Податоците за претходните нарачки може да дадат корисни индиции за активности, како што се нарачување подарок за нечиј роденден или годишнина. Доколку не се најде добар момент, шансите за купување се мали, а можно е и да го изнервирате купувачот.
Потсетете ме на работи кои би сакал да ги знам, а на кои можеби не обрнувам внимание
Многу ефикасен начин компанијата или брендот да стане релевантен за клиентите е следењето на одредени настани и околности за кои тие веројатно би сакале да знаат. Ова може да биде во форма на потсетник дека на некој му снемува производ што претходно го купил, дека саканиот производ е повторно достапен, дека е на продажба или кога се најавува нов стил или категорија на производ што клиентот постојано го купувал.
Мора да ме познавате без разлика до каде сме со комуникацијата
Клиентите очекуваат продавачите во продавниците да ги поврзат дигиталните пораки со нивните офлајн искуства. Ова е голем предизвик за многу компании, бидејќи бара соработка помеѓу различни делови од компанијата, како што се малопродажба, организација на настани, односи со јавноста, дигитален маркетинг и аналитика. Меѓутоа, ако оваа врска се направи правилно, пораките што подеднакво добро ги покриваат и онлајн и офлајн искуствата може да го натераат клиентот да почувствува дека продавачот навистина го познава.
Споделете ја вредноста на начин што ќе има смисла за мене
Програмите за лојалност и информациите за директно купување можат да им укажат на продавачите какви видови производи купува одреден клиент, колку често и кога ги купува и кои категории на производи никогаш не ги купува. Сепак, многу компании не ги користат целосно овие информации за да ги прилагодат попустите и пораките на нивните лојални клиенти. За клиентите, персонализираните понуди се важен начин за градење на нивната лојалност и се многу ефикасен начин не само за поттикнување на купувањата, туку и за формирање на ново однесување при купување.
За вистински да го подобрат своето разбирање за потребите на клиентите, компаниите треба да ги разберат нивните различни ставови, потреби и можности за купување и да ги применат истите во сегментацијата на односите со клиентите. Таквата сегментација потоа треба да се примени во базата на податоци за клиентите, за да можат компаниите на тоа да ги базираат релевантните и персонализирани пораки до клиентите. Ова е чекор кој често се пропушта. Дополнително, компаниите треба својата анализа на клиентите и пораките што им ги испраќаат да ја базираат на претходните искуства и односи со клиентите.
