Автор: д-р Борислав Миљановиќ, CEO на Represent System
Ако треба да издвојам пет најсилни впечатоци, три би биле позитивни, а два негативни. Би додал уште еден, бонус-впечаток, кој можеби повеќе зборува за иднината на светот отколку за самиот Јапонија.
Првиот впечаток е чистотата. Не само во хотелите и рестораните, каде што би го очекувале тоа, туку и на улиците, железничките станици, во возовите, автобусите и јавните тоалети. Особено е интересно што на улиците речиси и да нема корпи за отпадоци, но нема ниту отпадоци.
Во Јапонија чистотата не е естетски додаток, туку дел од организацијата на општеството и работењето. Таа не е задача на некој што ќе дојде на крајот од денот за да го исчисти она што другите го оставиле зад себе. Секој е одговорен за просторот што го користи.
Тоа е важна деловна лекција. Квалитетот не се постигнува со дополнителна контрола, туку со култура во која се подразбира дека секој ја остава работата и просторот во подобра состојба отколку што ги затекнал. Кога таквиот принцип ќе го усвоите на ниво на целата организација, потребата за контрола се намалува, а стандардот расте.
Вториот впечаток е точноста. Возовите тргнуваат тогаш кога е наведено дека ќе тргнат. Услугите почнуваат и завршуваат во предвиденото време. Ако ви е кажано дека нешто ќе трае 45 минути, голема е веројатноста дека ќе трае точно толку.
Точноста во Јапонија не се доживува само како прашање на пристојност. Таа е дел од производот за кој сте платиле.
Извор: Владимир Нешовиќ
Во деловна смисла, точноста создава доверба. Кога можете да се потпрете на системот, не мора да правите безброј резервни планови, да се јавувате и да проверувате дали некој ќе дојде, ниту во секој договор однапред да ја пресметувате можноста за доцнење. Замислете само колку енергија трошат нашите компании само затоа што не веруваме дека луѓето, испораките и состаноците ќе пристигнат или ќе започнат во договореното време.
Третиот позитивен впечаток е искрената желба работата да се заврши како што треба. Луѓето што даваат услуги главно се љубезни, посветени и насмеани. Дури и кога не го разбираат вашиот јазик или не можат веднаш да го решат проблемот, се гледа дека сакаат да ви помогнат.
Тоа е оној вид професионализам во кој гостинот не треба да ги почувствува внатрешните проблеми на организацијата. Не е негова работа да знае дали недостигаат луѓе, дали некој не се појавил на работа или дали менаџерот лошо го направил распоредот. Пред гостинот има насмевка и настојување да се најде решение.
Но токму со тоа е поврзан и мојот прв негативен впечаток.
Волја има, љубезност има, процедура има, но вештината често недостига. Многу услуги ги даваат мошне млади луѓе кои очигледно не се доволно добро обучени. Додека сè се одвива според однапред предвидениот редослед, системот функционира речиси совршено. Штом ќе се појави временски притисок или ситуација што отстапува од правилата, настанува проблем.
Работи што со малку практично размислување би можеле да се завршат за неколку минути траат петпати подолго. Вработените остануваат љубезни и насмеани, но како да не умеат да излезат од рамките на процедурата и да донесат едноставна одлука.
Неколкупати се сетив на мојот покоен дедо Војкан, келнер од предвоениот период, и помислив дека веројатно се превртува во гробот кога гледа дека некои од тие млади Јапонци се нарекуваат келнери. Дедо знаеше да следи неколку маси, да процени што ќе му биде потребно на гостинот уште пред тој да го повика и попатно да решава проблеми што никој друг не ги ни забележал.
Тука се гледа разликата меѓу дисциплината и занаетот. Процедурата може да обезбеди стабилен квалитет, но не може целосно да ги замени искуството, проценката и способноста за снаоѓање. Компанијата што ги учи вработените само да ги следат правилата добива уреден систем. Компанијата што ги учи да ја разберат работата добива одлична услуга.
Вториот негативен впечаток се гужвите.
Во Јапонија бевме за време на Сребрената недела, празничен период кога и самите Јапонци многу патуваат, па неколку дена беа особено напорни. Сепак, дури и кога ќе се изземат локалните празници, јасно е дека Јапонија се соочува со огромен раст на бројот на туристи.
Според податоците на Јапонската национална туристичка организација, земјата минатата година ја посетиле рекордни 42,68 милиони странски гости. Десет години претходно имало 19,74 милиони. Значи, бројот на странски посетители се зголемил за дури 116 отсто.
Тоа е импресивен резултат за јапонскиот туризам, но и сериозен проблем во управувањето со успехот. Токио, Кјото, Осака и Хирошима станаа глобални туристички сцени. Јапонија извонредно се претставува на Instagram и TikTok. Храмовите, цветовите на црешите, брзите возови, неонските улици, храната и јапонската естетика како да се создадени за современиот визуелен интернет.
Но маркетингот што го удвојува бројот на купувачи мора да биде проследен и со зголемување на капацитетите. Во спротивно, успешната промоција почнува да го загрозува производот што го промовирала. Гужвите го менуваат искуството на туристите, ги зголемуваат цените и го отежнуваат секојдневниот живот на локалното население. Јапонија сега мора да го направи она што ги очекува многу успешни компании, да научи како да управува со побарувачката што самата ја создала.
Извор: Владимир Нешовиќ
И на крај, бонус-впечатокот.
Во последните две години бев и во Америка и во Кина, а за госпоѓа Европа и да не зборувам. Не можам да се ослободам од впечатокот дека, кога станува збор за примената на технологијата во секојдневниот живот, сите освен Кина во голема мера останале во минатиот век.
Во Јапонија, земја која со децении беше синоним за технолошката иднина, службеничка во менувачница на аеродромот го пресметува курсот на дигитрон. На многу места и понатаму се бараат готовина, хартиен формулар и неколку потврди. Во Лас Вегас, меѓу најпосетените содржини и понатаму се полумеханичките игри на среќа, само малку подобро осветлени отколку пред неколку децении. Европа е регулирана, уредена и сè побавна.
Единствено во Кина имав чувство дека технологијата на 21 век навистина станала дел од секојдневниот живот. Не како атракција или пилот-проект, туку како основна инфраструктура на трговијата, плаќањето, транспортот и комуникацијата.
Јапонија ме потсети дека не е исто да создадете технологија и да го промените начинот на кој функционира општеството. Можете да ги имате најдобрите возови, роботи и фабрики, а службеничката и понатаму да пресметува на дигитрон. Можете да бидете точни, чисти и организирани, а сепак бавно да ги менувате сопствените навики.
Кина, ми се чини, веќе го преминала тој праг. Ако продолжи со вакво темпо, прашањето за идната кинеска доминација нема да се решава само во лабораториите, фабриките или на берзите. Ќе се решава во секојдневниот живот на милијарди луѓе.
А тука Кина во моментов е неколку станици пред останатите.
Ова е авторска колумна на д-р Борислав Миљановиќ, CEO на Represent System, во која преку личните впечатоци од патувањето низ Јапонија ги разгледува културата на работа, услугите, туризмот и улогата на технологијата во секојдневниот живот.
Извор: bizlife.rs
Фото: Владимир Нешовиќ
